Возврат аванса оплаты услуги проживания в гостинице

Добрый день. Прошу Вас подсказать, в каких случаях клиент гостиницы имеет право требовать возврат авансового платежа, который был сделан как предоплата за проживание? Ответ:Здарвствуйте.

В соответствии с положениями законодательства Украины о защите прав потребителя, Вы имеет законные основания требовать возрата денежных средств в виде оплаты за услуги, которые фактически не были оказаны, если иное не предусмотрено договорами. Понятие предоплаты за проживание в гостиничном бизнесе нет. Есть оплата за брониривание или предварительное резервирование номеров. В таких случаях, если клиент не воспользовался услугами гостиницы по независящим от персонала причинам, как парвило деньги не возвращаются. Другие случаи надо рассматривать индивидуально.

Поэтому, в любом случае Вы можете потребовать взовзрат денег за неоказанные услуги и, в случае получения отказа, обратиться за помощью в отдел по защите прав потребителя местной государственной администрации а затем и в суд. Будут затруднения - идите к юристам.С уважением, Виктория Глушко.

#1 16.03.2006 15:20:47

Leng Участник Зарегистрирован: 15.03.2006 Сообщений: 3

Возврат денежных средств за проживание

Пожалуйста, кто знает подскажите - я запуталась.

#3 17.03.2006 07:07:42

Leng Участник Зарегистрирован: 15.03.2006 Сообщений: 3

Re: Возврат денежных средств за проживание

Возврат денежных средств

При проживании в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8 -Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма №3-Г) или на первом и втором (форма №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г с подписью в форме №1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата денежных средств одних этих документов недостаточно.

Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Обратите внимание!

В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники. Работник гостиницы выдал клиенту на руки кассовый чек.

Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:

«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю, часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

· в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета)

· в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек контрольно-кассовой техники (далее ККТ) должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету торговых операций» (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира - операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации от 30 августа 1993 года №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть, после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы гостиницы, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей консультационной практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы допускают ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка состоит в том, что при возврате денежных средств, кассир-операционист пробивает возвратный чек и тем самым увеличивает итоговую сумму выручки, фиксируемую по итогам дня.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира - операциониста.

Если кассир-операционист пробивает «возвратный чек», сумма по нему опять фиксируется в памяти ККТ, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате гостиница имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться, ведя разговор о гостиничном бизнесе.

Все мы живые люди, и может случиться так, что по неосторожности или случайности постояльца, имущество гостиницы приходит в негодность.

В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы форма №9-Г.

ПРАВИЛА РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

ПРАВИЛА РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

Ø Режим работы отеля - круглосуточный.

Ø При поселении Гость предоставляет администратору Службы приема и размещения документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет или иное удостоверение личности) и заполняет регистрационную форму. Гость должен внести 100% предоплату за весь период проживания в отеле.

Ø Бронирование номера в отеле осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования отеля посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Ø При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости номера за весь период проживания или 100% предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания.

Ø В случае если Гость при гарантированном бронировании со 100% предоплатой за 1 сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда и не отменил бронирование за 24 часа до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование переходит в статус Негарантированное и аннулируется, если от Гостя не поступила информация о подтверждении данного бронирования.

Ø В случае если Гость при гарантированном бронировании со 100% предоплатой за весь срок проживания не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда и не отменил бронирование за 24 часа до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование не аннулируется до поступления письменного отказа Гостя от бронирования. При отсутствии письменного отказа от бронирования и услуги проживания Гостя в течение оплаченного

срока, плата за каждые сутки услуги проживания Гостя возврату не подлежит.

Ø При негарантированном бронировании (без предварительной оплаты), если Гостем не указано время приезда, заявка может быть аннулирована в 18.00 даты заезда по местному времени.

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТЕЛЕМ

Ø Оплата за проживание и услуги, предоставляемые отелем, осуществляется по ценам, установленным Прейскурантом, утвержденным Генеральным директором отеля.

Ø Оплата за проживание взимается в соответствии с установленным временем поселения с 14:00 текущих суток и расчетным часом – 12:00 следующих суток по местному времени.

Ø Прямое поселение (без предварительного бронирования номера).

§ Поселение с 14:00 до 24:00 - оплачивается 100% от суточной стоимости номера.

§ Поселение с 00:00 до 6:00 - оплачивается 100% от суточной стоимости номера (завтрак включен, медицинские услуги включены).

§ Поселение с 6:00 до 14:00 установленного времени поселения – оплачивается 50% от суточной стоимости номера (завтрак включен, медицинские услуги НЕ включены).

Ø Существуют правила дополнительной оплаты за проживание при раннем заезде и позднем выезде:

§ гарантированный (оплачиваемый) ранний заезд – заезд с 6:00 до 14:00 установленного времени поселения – оплачивается 50% от суточной стоимости номера (завтрак включен, медицинские услуги НЕ включены).

§ гарантированный (оплачиваемый) ранний заезд – заезд с 00:00 до 6:00 – оплачивается 100% суточной стоимости номера (завтрак включен, медицинские услуги включены).

§ негарантированный ранний заезд (при наличии свободных номеров) с 8:00 до 14:00 установленного времени поселения – без дополнительной оплаты (завтрак НЕ включен). Оплата берется за сутки, начиная с 14:00 дня заезда.

§ поздний выезд – выезд после 12:00 установленного расчетного часа.

С 12:01 до 14:00 – оплата почасовая (питание и 2 мед.услуги НЕ включены).

С 14:01 до 18:00 – при проживании по пакету «Эконом». Оплата 50% от суточной стоимости номера.

С 14:01 до 18:00 - при проживании по пакету «Пансион» и «Полупансион». Оплата по тарифу 50% от стоимости номера по пакету «Полупансион» (включен ОБЕД, мед.услуги НЕ включены ).

С 21:01 и далее, не позднее 12:00 следующих суток – оплата 100% суточной стоимости номера (включено питание по тарифам «Полный пансион», «Полу-пансион» и 2 мед.услуги).

Ø При необходимости продления проживания в отеле, Гость обязан обратиться к администратору Службы приема и размещения. При подтверждении администратором наличия свободных мест в отеле, срок проживания может быть продлен.

Ø Гость имеет право выселиться из отеля ранее срока, указанного в «Карточке регистрации» гостя. О своем досрочном выселении из отеля гость обязан сообщить администратору Службы приема и размещения, как минимум за 24 часа до предполагаемой даты выезда. В этом случае штрафные санкции не применяются, и гостю в полной мере возвращается оплаченная сумма за непрожитый период. Если гость сообщает о своем выселении из отеля в день отъезда либо менее, чем за 24 часа до даты выезда, в таком случае с гостя взимается штраф в размере суточной стоимости номера, но возвращается сумма оплаты за последующие непрожитые дни.

Ø Дополнительные услуги предоставляются Гостям за отдельную плату. Информация о перечне и стоимости Дополнительных услуг предоставляется Службой приема и размещения, а также находится в каждом номере в «Папке гостя».

Ø Детям до 6 лет в отеле предоставляется бесплатное проживание в номере с родителями без предоставления питания, дополнительного места и медицинских услуг.

Ø При возможности, отель может предложить дополнительное место в виде вертолета или детской кроватки за дополнительную плату в соответствии с действующим прейскурантом. Питание предоставляется при оплате родителями дополнительного места для ребенка. Для взрослого гостя дополнительное место также оплачивается в соответствии с прейскурантом, утвержденным генеральным директором отеля.

Ø Отель предоставляет Гостям без дополнительной платы следующие виды услуг:

§ вызов скорой помощи

§ пользование медицинской аптечкой

§ доставка в номер корреспонденции, поступившей на имя Гостя

§ побудка к определенному времени

§ вызов такси

§ информация о расписании поездов и самолетов

§ доставка багажа в номер.

Ø Смена постельного белья и полотенец производится ежедневно.

Ø При выезде из отеля Гость производит окончательный расчет за предоставленные услуги, включая дополнительные услуги, в том числе городские, междугородние и международные телефонные переговоры, за исключением звонков внутри отеля и сдает ключ от номера администратору рецепции.

4. УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ ВНЕ ОЧЕРЕДИ

Вне очереди, при наличии свободных номеров, в Отеле размещаются:

Ø Герои Украины и Советского Союза, полные кавалеры ордена славы

Ø Участники Великой Отечественной войны

Ø Инвалиды первой, второй и третьей групп и лица, сопровождающие их.

Ø Беременные женщины и женщины с детьми до 6 лет.

Ø В случае утраты или повреждения имущества отеля возместить ущерб в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Размер ущерба определяется по ценам согласно утвержденному Генеральным директором прейскуранту.

Ø Соблюдать чистоту и порядок

Ø Соблюдать тишину

Ø Соблюдать правила пожарной безопасности

Ø Покидая номер закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет и другие электроприборы

Ø Находясь на территории SPA-отеля, всегда иметь при себе карточку гостя и предъявлять ее по требованию администрации.

Ø По истечении оплаченного срока проживания – освободить номер.

Ø Оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие

Ø Передавать посторонним лицам ключ от номера и карточку гостя

Ø Принимать гостей в номере после 24:00

Ø Допускать проживание в номерах лиц, не зарегистрированных на рецепции

Ø Проживать в номере с домашними животными и птицами.

Ø Хранить в номере громоздкие вещи (ящики, коробки размером более 50X50 см должны храниться в камере хранения отеля в целях обеспечения удобства проведения уборки номера, а также личной безопасности Гостей), взрывчатые, токсичные материалы, оружие. Оружие, как и другие ценные вещи, должны храниться в сейфе.

Ø Пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере.

Ø Переставлять и передвигать мебель без согласования с администрацией отеля.

Ø Курить в номерах для некурящих.

Ø Нарушать покой других Гостей, создавая шум.

Ø Открыто носить любые виды гражданского, служебного, боевого оружия, имеющегося у гостей отеля, в том числе при исполнении ими служебных обязанностей, а также специальных средств снаряжения.

Ø Обеспечивать заявленное отелем качество предоставляемых услуг.

Ø Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых отелем, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя» и в Службе приема и размещения отеля.

Ø Предоставить по первому требованию Гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в Службе приема и размещения отеля.

Ø Незамедлительно рассматривать требования и жалобы Гостей.

8. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖИВАНИЯ

Ø Отель имеет право отказать Гостю в дальнейшем проживании в отеле в случае нарушения настоящих Правил и несвоевременной оплаты услуг отеля.

Ø В случае отказа Гостя от размещения в день поселения, возврат полной суммы производится, если Гость подошел к стойке Службы приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером (диспетчер номерного фонда сразу присваивает номеру статус Чистый - Проверенный). Если Гость не воспользовался номером и подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера от 1-го до 2-х часов после поселения, возврат суммы, внесенной за проживание, производится с удержанием 15% от суточной стоимости номера. Если Гость воспользовался номером или подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от проживания в номере позднее 2-х часов после поселения - возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

Ø При отсутствии Гостя в номере по истечению срока пребывания Гостя в отеле с 12:00 текущих суток до 12:00 следующих суток (если проживание предварительно не продлено и не оплачено), администрация отеля вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере отсутствующего Гостя и освободить номер. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация помещает на бесплатное хранение в сейфовую ячейку либо в «Камеру забытых и найденных вещей».

Ø Порядок и правила хранения и получения имущества из «Камеры забытых и найденных вещей», утвержден Генеральным директором отеля и находится в Службе приема и размещения.

Ø Администрация отеля не несет ответственности за ценные вещи, не сданные на хранение в сейфовую ячейку, расположенную в Службе приема и размещения (или не оставленные в мини-сейфе номера).

Ø Гость, обнаруживший пропажу, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администратору Службы приема и размещения. В противном случае, отель освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Ø В случае обнаружения забытых вещей отель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. Отель хранит забытую Гостем в отеле вещь в течение 3 месяцев. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года.

Ø Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях отеля (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.

Ø При разрешении конфликтных ситуаций Гость и отель вправе воспользоваться Законами Украины "О защите прав потребителей", "О туризме", "О предпринимательстве", а также Правилами пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине.

Источники:
law-clinic.net, forum.consultant.ru, grand-marine.com.ua