Невнесение характеристик товара в гарантийный талон покупателю

Добрый день, вчера в магазине мы купили новый телевизор. Он еще не устанновлен, сегодня вскрыли коробку, и обнаружили, что в гарантийном талоне ничего не заполнено. Пришлось снова идти в магазин и обяснить ситуацию. Представители продавца в ответ на наше обращение поставили на гарнтийном талоне соотвествующую печать, однако заполнять остальные поля отказались (сканированую копию гарантийного талона прилагаю ), однако он должен быть заполнен весь. В ответ на мое обращение, почему не заполнены остальные поля, было сказано, что печати вполне достаточно, однако мне кажется, что все должно быть заполнено полностью.

Будьте любезны, правомерны ли действия сотрудниов магазина? Если нет, каким образом действовать мне. Заранее спасибо. Ответ:Здравствуйте. Странное поведение продавца.

Дело в том, что серийный номер, модель и дата продажи должны указываться обязательно. Хотя, с другой стороны, Вы можете вписать их туда самостоятельно. Проблемы, собственно, как таковой нет. Давайте поступим следующим образом. Сходите в сервисный центр гарантийного обслуживания бытовой техники и спросите у них, достаточно ли указанных записей для того, чтобы в случае поломки, телевизор можно было принять на гарантийный ремонт.

Если достаточно - инцидент исчерпан. Если не достаточно и продавцы далее будут отказывать в записи данных, обращайтесь с письменным заявлением в администрацию магазина, а в случае отказа - в отдел по защите прав потребителя. Будут затруднения - идите к юристам.С уважением, Сергей Нечипорук

В помощь - Оформление гарантийных талонов

ОФОРМЛЕНИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ТАЛОНОВ

При покупке техники для бытовых и потребительских нужд покупатели обычно интересуются гарантийным сроком на товар, наличием сервисных центров и не всегда обращают внимание на передаваемые вместе с товаром документы, в особенности на заполненный гарантийный талон. Потребители вспоминают о гарантийном талоне значительно позже, когда в купленном товаре выявляются какие-либо недостатки, и тогда при обращении за гарантийным обслуживанием в случае неполного и ненадлежащего заполнения гарантийного талона они сталкиваются со значительными трудностями, вызванными невозможностью достоверно установить товар, подлежащий гарантии, либо продавца, либо иную важную информацию.

Последнее время факты неполного и неправильного заполнения гарантийных талонов выявляются достаточно часто, особенно при торговле посредством интернет-магазинов, когда заполнением талона занимается курьер, доставляющий товар покупателю на дом. Последствиями неправильного заполнения гарантийного талона является нарушение обязанности изготовителя, поставщика, исполнителя по обеспечению возможности ремонта товара и его технического обслуживания.

Гарантийный талон - документ, являющийся обеспечением гарантийных обязательств продавца, выдаваемый при покупке и подтверждающий право покупателя на гарантийный ремонт и обслуживание конкретного товара при наличии установленных оснований. Указом Президента РБ от 15.10.2007 № 503 О льготном перемещении через таможенную границу товаров для личного пользования установлено, что гарантийный талон также может являться подтверждением факта производства или приобретения товара на таможенной территории Республики Беларусь для целей льготного перемещения товаров через границу.

Законодательство Республики Беларусь не определяет жестких критериев для гарантийных условий, указанных в гарантийном талоне, однако следует иметь в виду, что гарантийные талоны не могут содержать условия, которые бы ущемляли права потребителей. Исключение составляют технически сложные товары (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, тракторы, номерные агрегаты к ним, мотоблоки и мотокультиваторы, комбайны и другие сельскохозяйственные машины и оборудование, станки, агрегаты, механизмы и иное основное технологическое (промышленное) оборудование), в отношении которых Советом Министров РБ утверждена форма гарантийного талона ( примечание ).

Сведения о товаре и начале течения гарантийного срока могут быть указаны не только в гарантийном талоне. При его отсутствии основанием для обращения потребителя за гарантийным обслуживанием является договор купли-продажи, заказ-наряд, кассовый чек и другие документы, из которых видно, кем, когда и какой товар был реализован. Однако крупные производители бытовых товаров, потребительской техники предпочитают разрабатывать вместе с правилами пользования товаром, основаниями для обращения за гарантийным обслуживанием также и фирменные гарантийные талоны. Можно сказать, что гарантийный талон - это лицо компании и одно из главных связующих звеньев между потребителем и компанией-производителем. Ведь фирменный гарантийный талон предоставляет потребителю возможность получить качественное, быстрое и бесплатное обслуживание в лицензированных сервисных центрах (указанных в том же гарантийном талоне) на всей территории страны и даже за границей.

Фирменные гарантийные талоны передаются поставщикам, импортерам вместе с партиями закупаемой для бытовых и потребительских нужд техники. Поэтому нарушения в заполнении гарантийных талонов, а значит, и нарушения прав потребителей происходят по вине должностных лиц продавцов, которые непосредственно реализуют товары потребителям.

Итак, в гарантийном талоне для идентификации товара и исчисления гарантийного срока обязательно должна присутствовать нижеследующая информация:

- наименование товара, его модель, серийный номер (при наличии). Частой ошибкой является внесение в гарантийный талон только серийного номера изделия. Это неправильно, обязательно должны быть указаны и наименование товара, и модель. Например, в гарантийный талон на сотовый телефон вместо записи серийного номера в соответствующую графу нужно внести запись: Мобильный телефон EZT, модель 36А, серийный номер № …. Это требование связано с тем, что один и тот же изготовитель может производить много видов бытовых товаров, а гарантия должна действовать только в отношении конкретного товара

- дата продажи. Правильно указанная дата продажи позволяет исчислить гарантийный срок, который по общему правилу ст.441 Гражданского кодекса РБ от 07.12.1998 № 218-З (с изменениями и дополнениями по состоянию на 8 июля 2008 г.) начинает течь именно с момента передачи товара покупателю

- срок гарантии. Он устанавливается изготовителем на основании требований законодательства или в предусмотренных случаях на основании договора. Гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, определенного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров

- подпись и печать продавца, информация о продавце. Должны быть указаны наименование юридического лица и его адрес, реквизиты (если продавцом является индивидуальный предприниматель - фамилия, имя, отчество и его адрес), должны стоять печать продавца и подпись лица (с указанием должности), которое заполнило гарантийный талон. Очень распространенными являются следующие ошибки:

1) продавец вместо заполнения собственных данных вносит данные об изготовителе, что неправильно, так как в соответствующую строку вносятся данные о субъекте, реализующем товар, а данные об изготовителе имеются в документации на товар и не подлежат внесению продавцом

2) стоит только печать и чья-то подпись. Еще раз обращаем внимание на то, что даже при наличии печати, на которой указаны данные о продавце, необходимо внести эти данные полностью, а также указать, чья подпись стоит в гарантийном талоне

3) представители продавцов либо курьеры привозят товар и в присутствии покупателя дозаполняют гарантийный талон, в котором уже стоит подпись представителя продавца. В гарантийном талоне должна указываться информация о том лице, которое его заполняет, поэтому либо вместе с кассовым чеком должен быть передан заранее полностью заполненный гарантийный талон, в котором указана должность и стоит подпись заполнившего лица, либо курьер в присутствии покупателя обязан заполнить гарантийный талон и указать данные о себе

- условия гарантии. Они разрабатываются изготовителем на основании правил эксплуатации товара и определяют гарантийные случаи и порядок обращения за реализацией прав на гарантийное обслуживание. Крупные компании тщательно подходят к разработке гарантийных условий, так как это защищает потребителя, предоставляет ему возможность бесплатного ремонта или замены некачественного товара и в то же время помогает продавцу, импортеру, изготовителю, ремонтной организации отстоять свои интересы в случае неправильной эксплуатации товара потребителем.

Следует обратить внимание на то, что, если производителем товара в гарантийном талоне предусмотрены дополнительные строки, они должны быть заполнены. Не допускается оставление пустых граф (кроме тех, которые заполняются при наступлении гарантийного случая, обращении покупателей и пр.).

Итак, действительным будет только правильно заполненный гарантийный талон, в котором как минимум указаны наименование товара, его модель и серийный номер, дата продажи, срок гарантии, имеется подпись, печать продавца и полная информация о нем.

В случае отказа представителя продавца заполнять гарантийный талон полностью потребитель может обжаловать действия продавца в управление торговли и услуг областных и Минского городского исполнительных комитетов либо в Министерство торговли РБ.

Кодексом Республики Беларусь об административных правонарушениях от 21.04.2003 № 194-З (с изменениями и дополнениями по состоянию на 10 ноября 2008 г.) (далее - КоАП) не предусмотрено применение ответственности за ненадлежащее заполнение гарантийных талонов, однако в определенных случаях отказ в их заполнении либо ненадлежащее заполнение могут быть расценены как непредоставление необходимой информации о товаре, предусмотренной как обязанность продавца в п.15 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 07.04.2004 № 384. Это может повлечь ответственность по ст.12.17 КоАП Нарушение правил торговли и оказания услуг населению.

Правильно заполненный гарантийный талон также будет являться дополнительной гарантией для продавца при возмещении ему изготовителем затрат по гарантийному ремонту и обслуживанию товаров.

21.01.2009 г.

Дарья Катковская, ведущий юрист общества с ограниченной ответственностью

Степановский, Папакуль и партнеры

Гарантийный талон на приобретенный в интернет-магазине телевизор – недействителен

Обратившись в сервисный центр, покупатель узнал, что гарантийный талон, который ему выдал курьер на приобретенный в интернет-магазине телевизор, - недействителен

Низкие цены и отсутствие на сайте информации о правилах возврата товара – первые признаки нечестной виртуальной торговли

В преддверии праздника святого Валентина люди в подарок своим близким покупают сувениры, книги, бытовую технику. А тем, кому катастрофически не хватает времени на походы в универмаги и мегамаркеты, на выручку приходят интернет-магазины. Заходишь на сайт, выбираешь понравившийся товар, оформляешь заказ и ждешь доставки – такие покупки занимают мало времени и зачастую выгодней, чем в обычных торговых точках. Однако, как сообщает Госпотребстандарт Украины, последнее время от потребителей поступают многочисленные жалобы на товары, приобретенные через интернет-магазины.

Разобраться с такими жалобами сложно, ведь иногда даже установить месторасположение интернет-магазина невозможно. На товарных чеках и гарантийных талонах стоят штампы с указанием только фамилии предпринимателя и номера телефона, а то и вовсе одно название интернет-магазина. На телефонные звонки или оставленные письменные приглашения предприниматели не отвечают, а их интернет-странички исчезают.

Не отдавайте курьеру деньги, пока он не проверит, исправна ли доставленная техника

В декабре 2007 года киевлянин Богдан Якубенко заказал через Интернет телевизор Sony LСD-37 стоимостью семь тысяч гривен и подъехал на склад магазина, чтобы осмотреть дорогой товар перед покупкой. На складе клиенту сказали, что у них нет антенны, потому нет возможности проверить все функции телевизора. Только включили его в сеть и показали, как работает меню.

Курьеры доставили покупку заказчику. Заверив мужчину, что нужно подождать пару часов, пока прибор нагреется, и только потом включать, получили деньги и уехали. Когда Богдан Якубенко включил телевизор, на экране появились два серых пятна – изделие оказалось некачественным. Покупатель позвонил в магазин, откуда его перенаправили в сервисный центр. Там объяснили: гарантийный талон, выданный виртуальным магазином недействителен. Богдан Якубенко написал жалобу в Общество защиты прав потребителей Закон .

– На чеке, выданном Богдану Якубенко при покупке, не было печати магазина, стоял лишь штамп предпринимателя – СПД Сущенко П. В. , – рассказал ФАКТАМ председатель Общества защиты прав потребителей Закон Владислав Андрющенко. – Указан телефон, но не было ни адреса, ни подписи курьера. К чеку фирма приложила гарантийный талон, на котором имелись два разных адреса компании: на самом талоне – один, а на штампе – другой.

После того как мужчина подал правильно составленное заявление, интернет-магазин поменял потребителю поддельный гарантийный талон на подлинный. Однако на следующий день менеджер магазина позвонил Богдану Якубенко и предложил вернуть фирме телевизор, пообещав возместить потраченные деньги. Вместе с телевизором сотрудники магазина забрали оба гарантийных талона – и недействительный, и настоящий. Однако Богдан Якубенко успел сделать ксерокопии документов и передал их в Общество защиты прав потребителей Закон .

– На днях в нашу общественную организацию с аналогичной жалобой обращалась жительница Киева, – продолжает Владислав Андрющенко. – Курьер при ней вскрыл коробку с телевизором, попросил убедиться, что претензий к внешнему виду изделия нет, предупредил, что включить его можно только через три часа, взял деньги и уехал. Через положенное время женщина включила телевизор – а он вообще не работает! Позвонила в офис интернет-магазина, и менеджер объяснил: поскольку телевизор был подключен не их специалистом, товар обмену не подлежит. Клиентка, мол, сама виновата в поломке, а теперь права качает .

После нашего вмешательства выяснилось, что телевизор получил повреждения при транспортировке. Мы помогли женщине вернуть деньги за покупку.

Виртуальные магазины часто пользуются такой уловкой – если дефект товара не был обнаружен во время заключения сделки, доказать, что поломка произошла не по вине потребителя, очень сложно. Единственный способ уберечься от обмана – не отдавайте курьеру деньги, пока тот не проверит, исправен ли товар.

– А если курьер спешит? Не согласен ждать три часа, пока техника отогреется?

– Предложите ему зайти позже, когда он развезет другие заказы. А вообще, все надо оговорить заранее с менеджером интернет-магазина. По правилам торговли непродовольственными товарами продавец обязан продемонстрировать покупателю все функции электробытового прибора. Но есть одна загвоздка: покупку обычно доставляет курьер, не имеющий необходимой квалификации, чтобы проверить исправность изделия.

В таком случае нужно вызывать мастера, который подключит прибор и убедится в его исправности. У магазина потом не будет возможности обвинить покупателя в поломке. Однако интернет-магазины услугу подключения обычно не предоставляют. Получается, покупатель должен действовать на свой страх и риск. Но лучше вызвать специалиста за свои деньги, чем приобрести некачественную технику.

Помните: пока не заплатили за покупку – вы хозяин положения, а как только отдадите деньги какому-то грузчику, свое преимущество теряете. Бытовую технику безопаснее покупать в стационарных магазинах, а если уж решили рискнуть с виртуальным – ведите себя правильно. Нелишне позвонить в сервисную службу и убедиться, что у них обслуживается данный интернет-магазин.

В сравнении с обычными магазинами виртуальные имеют как свои плюсы, так и минусы

Когда вам нужно сделать подарок близким или знакомым, но катастрофически не хватает времени на походы по магазинам, вы можете выбрать понравившуюся вам вещь не выходя из дому, если у вас есть компьютер с доступом в Интернет. Чтобы оформить покупку в онлайн-магазине, достаточно заполнить бланк заказа на сайте. Вскоре вам позвонит менеджер, чтобы уточнить заказ и время доставки.

Если же вы сделали заказ по телефону, необходимо учитывать, что консультанты зачастую не могут подробно рассказать о выбранном изделии, они знают о предлагаемых товарах не больше, чем написано в каталоге на сайте. Да и не все из представленных на сайте позиций на самом деле имеются в наличии. Иногда вас могут попросить подождать недельку, пока товар привезут.

Приобрести товар через Интернет можно лишь в рабочее время – придется брать выходной или договариваться с родственниками, чтобы в ваше отсутствие приняли курьера. Доставка по Киеву, как правило, бесплатна.

Подъем крупной техники на ваш этаж оплачивается отдельно – от 5 до 30 гривен за каждый этаж (зависит от наличия грузового лифта в доме и габаритов изделия). Оплата производится при получении товара. Курьер выписывает товарный чек и оформляет гарантийный талон.

Гарантию на товар, купленный в виртуальном магазине, дает производитель. Обычно список сервисных служб с телефонами размещен на сайте онлайн-магазина.

В сравнении с обычными магазинами виртуальные имеют как свои плюсы, так и минусы. Среди плюсов – экономия времени и низкие цены. Покупать через Интернет часто выгоднее, потому что хозяевам магазина не приходится оплачивать аренду торговой площади. В Интернете можно сравнить цены на нужный товар на других сайтах, выяснив, в каком магазине дешевле.

Среди минусов – отсутствие возможности пощупать товар перед покупкой. Даже исправность приобретенной бытовой техники вам удастся проверить не раньше чем через несколько часов после доставки. Можно, конечно, приехать в офис интернет-магазина и лично убедиться в качестве изделия. Но такой вариант сводит к нулю саму идею покупки на диване .

Советы, как избежать обмана при покупке через интернет

Чтобы проверить, можно ли доверять интернет-магазину, задайте менеджеру вопрос: с каким банком сотрудничает магазин? А в самом банке поинтересуйтесь данными магазина. Если банк имеет вполне солидную репутацию, то это хорошая рекомендация для интернет-магазина.

Попросите выслать факсом или электронной почтой сертификат товара и лицензию на продажу. Поинтересуйтесь также, кто должен оплачивать доставку в случае возврата товара. В нормальном интернет-магазине вам заменят неисправный товар на качественный бесплатно.

Подготовьтесь к покупке заранее. Изучите все характеристики изделия, которое вы собираетесь приобрести. Если цена, указанная на сайте, кажется слишком низкой, то, скорее всего, вас обманывают.

Желательно пользоваться услугами проверенных интернет-магазинов, в которых раньше совершали покупки ваши знакомые. Поищите в Интернете название магазина и посмотрите, нет ли негативных отзывов покупателей.

Обращайте внимание на оформление сайта интернет-магазина. Если сайт выглядит непрофессионально, если на нем не указаны условия возврата покупок, телефоны сервисных центров или отсутствует адрес продавца, то это может стать поводом для беспокойства.

А еще – убедитесь, что на сайте указан настоящий телефон компании, и что этот номер работает.

Дария Дубницкая Факты

Газета «Факты и комментарии»

Источники:
law-clinic.net, systemaby.com, www.averba.com.ua